ケア・オールサービスレベル方針（SLA）

1サービス提供時間

本サービスは、原則として24時間365日ご利用いただけます。ただし、システム保守、機能改善、セキュリティ対応、障害対応その他必要な場合には、全部又は一部を一時的に停止することがあります。

2サービス稼働率

当社は、本サービスについて、月間99.9％以上のサービス稼働率を目標として運営します。

本数値は品質維持及び向上のための目標値であり、当社とお客様が別途明示的に保証する旨を合意した場合を除き、達成を保証するものではありません。

月間稼働率の算定方法

月間稼働率は、日本時間の暦月ごとに、次の方法で算定します。

月間稼働率（％）＝（算定対象時間－障害停止時間）÷算定対象時間×100

算定対象時間は、その月の総時間から第7項の算定対象外の時間を除いた時間とします。

障害停止時間は、当社の監視記録、障害記録及びお客様からの申告等により合理的に確認した、本サービスへのログイン又は支援記録・請求データの作成及び保存等の主要機能が、広範囲のお客様において利用できない時間とします。

算定対象時間がない月は算定しません。

3計画メンテナンス

計画的に本サービスを停止する場合は、原則として事前に、予定日時及び影響範囲を電子メール、本サービス内のお知らせその他適切な方法により通知します。

緊急のセキュリティ対応その他やむを得ない場合は、事前の通知なく対応することがあります。

4障害発生時の対応

多数のお客様が利用できない場合その他サービス利用に重大な影響を及ぼす障害を確認した場合は、速やかに原因調査及び復旧対応を開始します。

障害の内容、影響範囲及び復旧状況等に応じて、判明した情報を順次お知らせします。

一定時間内の完全復旧を保証するものではありません。

5障害及びメンテナンス等の通知

サービス利用に重大な影響を及ぼす障害、計画メンテナンス等について、電子メール、本サービス内のお知らせ、当社又は本サービスのウェブサイトその他適切な方法によりお知らせします。

6お問い合わせ対応

お問い合わせは当社所定のサポート窓口にて受け付け、内容、影響範囲及び緊急度等を確認の上、当社所定の営業時間内に順次対応します。

窓口及び営業時間は本サービス又は当社の案内でお知らせします。

一定時間内の回答、解決又は復旧を保証するものではありません。

7サービス稼働率の算定対象外

次の事由により本サービスが停止し、又は利用に影響が生じた場合は、当該事由による影響時間を稼働率の算定対象外とします。複数の事由による時間が重複する場合は、重複して控除しません。

1. 当社が事前に通知した計画メンテナンスの予定停止時間
2. 緊急のセキュリティ対応に必要な合理的な範囲の停止
3. お客様の端末、OS、ブラウザ、ネットワークその他利用環境に起因するもの
4. インターネット回線、通信事業者その他第三者が提供する通信サービスに起因し、当社の合理的な管理が及ばないもの
5. クラウドサービスその他外部サービスの障害に起因し、当社の合理的な管理が及ばないもの
6. お客様による設定、操作、利用方法又は利用条件に反する利用に起因するもの
7. 天災地変、停電、戦争、テロその他の不可抗力
8. 法令又は公的機関の適法な命令若しくは要請に基づく停止
9. その他当社の合理的な管理を超える事由

第三者サービスの障害であっても、当社の設定、運用又は保守の不備に起因する停止は、当該第三者サービスを利用していることのみを理由に算定対象外とするものではありません。

また、算定対象外であることのみをもって、障害対応や約款上の責任が免除されるものではありません。

8本方針の位置付け

本方針は、運用上の目標及び基本的な対応方針を示すものであり、公表のみをもって「ケア・オール導入約款」の一部を構成し、又は独立した品質保証若しくは補償義務を定めるものではありません。

稼働率その他の目標値が達成されなかったことのみをもって、当然に利用料金の返金若しくは減額、損害賠償その他の責任が発生するものではありません。ただし、約款又は別途の合意に基づく当社の責任を免除し、又は制限するものではありません。

お客様と当社との権利義務、返金、減額及び損害賠償等については、ケア・オール導入約款及び別途明示的に合意した内容に従います。

9本方針の変更

当社は、本サービスの提供内容、技術環境、運用体制その他の事情に応じて、本方針を変更することがあります。重要な変更については、変更内容及び適用開始日を、当社ウェブサイト、本サービス内のお知らせその他合理的な方法により事前に通知します。

本方針の変更に伴い約款又は個別の合意の変更が必要となる場合は、約款及び当該合意の定め並びに適用法令に従います。